Po trinaesti put u Rovinju je, u hotelu Lone, održan "Mystery shopping dan", konferencija posvećena kvaliteti usluga u turizmu koju je organizirala agencija za mjerenje kvalitete usluga Heraklea iz Zagreba. Na početku skupa dodijeljena je godišnja nagrada za posvećenost kvaliteti usluge u turizmu za 2016. godinu, koju je u ime svoje tvrtke, Aminess hoteli i kampovi iz Novigrada, primio njen direktor operacija Dalibor Matovina. Tvrtka Aminess, koja se donedavno zvala Laguna Novigrad, ovu je nagradu zaslužila napretkom u kvaliteti svojih usluga koji se ogleda u lanjskim ulaganjima i rezultatima koji su iz njih uslijedili.
Bolje statistike
U nastavku skupa kroz desetak izlaganja turistički stručnjaci s Ekonomskog fakulteta u Zagrebu, porečkog Instituta za poljoprivredu i turizam, konzultantskih tvrtki te hotelijerskih kuća obradili su teme o kvaliteti u turizmu i održivom razvoju, o psihologiji današnjih i budućih gostiju, o djelatnicima kao jamstvu kvalitete usluge, o kvaliteti usluge kao faktoru zarade u turizmu, te o konkretnim iskustvima u upravljanju kvalitetom u turizmu kroz primjere tvrtki Aminess iz Novigrada, Jadranka iz Malog Lošinja, te grada Koprivnice.
Posebno je zanimljiva bila prezentacija projekta "Tajni gost 2016." koju je održala Željka Bakmaz iz agencije Heraklea. "Tajni gost" (u drugim zemljama poznat upravo pod nazivom "mystery shopping") je projekt agencije Heraklea u kojem ona za potrebe naručitelja angažira "tajne goste" koji su naručitelju nepoznati, i koji za vrijeme svog posjeta turističkom ili ugostiteljskom objektu bilježe svoje impresije i ocjene o oko 250 zadanih parametara.
Tijekom 2016. godine osamstotinjak tajnih gostiju obišlo je 1.655 lokacija u cijeloj Hrvatskoj, na njima posjetilo i ocijenilo 1.112 turističkih i ugostiteljskih objekata (hotela, kampova, turističkih zajednica, restorana, barova, noćnih klubova, slastičarnica i slično) te još 543 popratna sadržaja lokalne turističke ponude poput welnessa, sportskih objekata, vinarija, agroturizama, banaka, pošti, mjenjačnica, trajektnih linija, aquaparkova i slično.
Vrijednost za novac
U predstavljanju rezultata lanjskog rada tajnih gostiju interpretirani su podaci za pet parametara, i iz toga proizlazi da je 86 posto gostiju bilo pozdravljeno na dolasku a 82 posto na odlasku, 63 posto ih je pri dolasku dočekano osmjehom a 64 na odlasku ispraćeno zahvalom, dok je na odlasku pozivom na ponovni dolazak ispraćeno svega 24 posto gostiju. Svi ovi parametri bilježe porast od 5 do 7 posto u odnosu na prethodnu godinu, osim zahvale gostu na odlasku koja se lani izricala jedan posto manje učestalo nego godinu prije ranije. Najveći porast svih ovih parametara bilježi kontinentalna Hrvatska, dok je u Isti zabilježen pad broja pozdrava upućenih gostima i na dolasku i na odlasku, ali je porastao broj osmijeha.
U zaključcima skupa naglašeno je da je upravljanje kvalitetom usluge kontinuirani proces te da je upravo kvaliteta usluge kriterij po kojem neka destinacija može biti drugačija od druge. Današnji gost želi vrijednost za svoj novac a ne nužno najjeftiniju uslugu i proizvode, i stoga treba neprestano mjeriti zadovoljstvo gosta kako bi se kvaliteta onoga što mu se nudi mogla povećati. (Davor ŠIŠOVIĆ)