U okviru Savjetovališta za zaštitu potrošača Riječke regije za područje Istarske, Primorsko-goranske i Ličko-senjske županije u protekloj je godini pruženo ukupno 6.252 savjeta. Savjeti su se davali izravnim savjetovanjem u uredu, putem telefona, telefaksa, e-maila i pošte te putem Centralnog informacijskog sustava zaštite potrošača. Inače, u razdoblju od 2009., otkako je savjetovalište otvoreno, pa do kraja protekle godine, pulsko Savjetovalište dalo je ukupno 29.167 savjeta iz različitih područja zaštite potrošača.
"Pobrkane" cijene
Najviše upita u 2015. godini zaprimljeno je putem jedinstvenog info telefona 072/414-414. Razlog tome svakako je, veli Hana Jurić voditeljica Savjetovališta, provođenje informativne kampanje "Potrošači, upoznajte svoja prava!" u suradnji s Europskom komisijom.
- Bilježimo porast upita u odnosu na 2014. godinu od 15,7 posto, a najveći porast zabilježen je iz područja trgovine, veli Jurić te pojašnjava da je, analizom najčešćih upita potrošača, a vodeći se strukturom upita zaprimljenih putem CISZP-a, vidljivo da se najviše žalbi odnosi na područje trgovine (2.790 upita), zatim javne usluge (1.618) te financijske upite (883). U području trgovine najviše se upita odnosilo na reklamacije i pritužbe potrošača (63 posto), zatim na jamstvo (15 posto) te prodaju na daljinu (14 posto).
Kako doznajemo, u trgovini na malo česte su pritužbe na isticanje cijena uz proizvod. Naime, cijena je često drugačija (manja) od one koje trgovac želi naplatiti na blagajni uz opravdanje da je to pogreška ili nisu stigli ažurirati cijene. Iako kupac u ovim slučajevima ima pravo platiti cijenu navedenu uz proizvod, Jurić pojašnjava da praksa pokazuje da većina trgovaca neće pristati na to, iako su sami odgovorni za pogreške, već eventualno nude povrat novca.
Daljnji problem odnosi se, kako ističe, na poteškoće u ostvarivanju prava u odnosu na materijalne nedostatke i prava po osnovi jamstva. Velik broj potrošača tako nema mogućnost da pri ustanovljenom nedostatku proizvoda sam izabere način rješavanja problema; raskid ugovora, novi proizvod, popravak ili sniženje cijene. U praksi se potrošači, doznajemo, vrlo teško izbore za svoja prava jer trgovac poznaje samo mogućnost da proizvod preda na servis, te nema svjesnost da je odgovoran za proizvod koji je potrošač kupio kod njega ukazujući mu povjerenje. I informiran potrošač teško ostvaruje svoje "pravo izbora", te se u većini slučajeva mora obratiti državnom inspektoratu, pojašnjava Jurić.
Problematična struja
Uz ovaj problem veže se, napominje, i problem definiranja "razumnog roka" za popravak proizvoda pod jamstvom. Naime, zakon nije propisao određeni rok na dane, nego izrazom "primjereni rok" dopustio slobodno tumačenje.
- Vezano za jamstvo obratilo nam se puno potrošača kojima trgovac prilikom zamjene neispravnog proizvoda negira izdavanje novog jamstva ili produljenje jamstva. Ujedno je velik problem i neažurnost i neefikasnost nadležnih institucija da stopiraju nepoštenu praksu trgovca. Veliki problem jest i povrat novca potrošaču koji je avansno platio proizvod, a trgovac ga nije u mogućnosti isporučiti u roku ili uopće isporučiti. Potrošači tada dolaze do problema jer se tjednima bezuspješno dopisuju s trgovcem koji lažno obećava isporuku svaki naredni tjedan, navodi nam Jurić.
Govoreći o javnim uslugama najviše se upita (36 posto) odnosilo na usluge elektroničkih medija od čega čak 77 otpada na probleme oko telekomunikacije i informatike, dok na radio i TV pretplate otpada 12 posto pritužbi. Ukupno 32 posto pritužbi odnosilo se na područje energetike gdje je najproblematičnija bila električna energija na koju otpada čak 89 posto žalbi, dok na toplinsku otpada deset posto. Na komunalne usluge otpada 23 posto od ukupnih pritužbi na javne usluge, od čega 70 posto na probleme vode i odvodnje, stanovanje i pričuve (23 posto) te na pogrebne usluge 2,5 posto.
- Najviše pritužbi u području javnih usluga zaprimili smo vezano za telekomunikacijske usluge koje se s operatorom sklapaju na ugovore na daljinu, putem telefona. Prodajni agenti pozivaju građane i nude im razne "pogodnosti" kako bi kroz priču potrošač sklopio novi ili produlji stari ugovor, a da to niti ne zna. Toga postaje svjestan tek kad počinju pristizati velik računi, nove tarife i slično. U većini slučajeva to je već prekasno za korištenje prava na jednostrani raskid ugovora, pojašnjava Jurić te ističe kao daljnji problem plaćanje velikih penala za prijevremeni raskid ugovorne obveze s teleoperaterom. Velikih problema potrošači su imali, doznajemo, i s nepravovremenim prijenosom broja od jednog operatera drugom pa su neki i mjesecima bili bez telefonske linije radi neprofesionalnosti operatera.
Lažni HEP-ovci
Potrošači se često žale i na obvezu plaćanja utroška električne energije putem procjene pružatelja usluge, odnosno putem akontacijskih rata, a ne prema stvarnoj potrošnji potrošača.
- Potrošači su teško ostvarivali svoja prava na plaćanje prema potrošnji i iz razloga što je do ulaska u EU Hrvatska imala takoreći jednog distributera električne energije koji je držao monopol. Daljnji problemi nastaju i u vezi s ugovorima sklopljenim izvan poslovnih prostorija trgovaca s novim distributerima električne energije (naročito s RWE Energija d.o.o i 220 V d.o.o.), ističe Jurić te pojašnjava da je problem što se njihovi prodajni predstavnici navodno lažno predstavljaju kao zaposlenici HEP-a čime dovode u zabludu potrošače, uglavnom starije ljude. Potrošači, kako navodi, nisu ni svjesni da su se, svojim potpisom, složili da se prebace na novog distributera. U području financijskih usluga najviše se zaprimljenih upita odnosilo na bankarstvo - čak 96,66 posto. Tako su, zaključuje Jurić, svakodnevno primali upite koji se odnose na prisilnu naplatu dugovanja i ovrhe. (Borka PETROVIĆ)
OPŠIRNIJE U TISKANOM IZDANJU