Savjetovalište za zaštitu potrošača Pula lani je nezadovoljnim potrošačima pružilo ukupno 5.893 savjeta. U odnosu na prošlu godinu, kada su ukupno dali 6.252 savjeta, Savjetovalište bilježi pad u broju pruženih usluga za nešto manje od šest posto. Njegova voditeljica Hana Jurić smatra da je razlog tome što je krajem 2015. godine završio projekt EU-e pod nazivom "Potrošači, upoznajte svoja prava!", koji je najveću funkciju, u financijskom smislu, imao u medijskom oglašavanju rada svih Savjetovališta.
Pogodnosti i akcije koje to nisu
Prema ciljanom području na koje se odnosi dana usluga najviše ih je, čak 2.802 savjeta, izdano za područje djelatnosti trgovine. Slijedi, s 1.679 pruženih savjeta, područje javnih usluga. Na financijske usluge otpada 664 savjeta dok na ostale otpada 748 usluga Savjetovališta. Najviše se potrošača - njih 2.029 Savjetovalištu javilo na potrošački telefon 072/414-414, njih 1.587 javilo se na telefon udruge (052/222-512), 392 svoju je pritužbu poslalo e-mailom ([email protected]), dok je njih 905 osobno došlo u Savjetovalište koje se nalazi u sklopu Društva za zaštitu potrošača na adresi Keršovanijeva 27. Putem CZIP-a (Centralnog informacijskog sustava za zaštitu potrošača na stranicama Ministarstva gospodarstva i poduzetništva) javilo se 895 potrošača, 19 se javilo putem faksa, a tek dvoje svoje je probleme iznijelo putem pisma.
- Kod javnih usluga posebno bih istaknula područje telekomunikacija koje je, kao i svih ovih godina, uvijek aktualno pitanje. Posebno se to odnosni na sklapanje ugovora na daljinu te ugovore putem telefona, navodi Jurić pojašnjavajući kako često prodajni agenti pozivaju građane te telefonski nude razne "pogodnosti" i "akcije".
Kroz priču, potrošači tada sklope novi ili produlje stari ugovor, a da toga nisu niti svjesni. Što se dogodilo postaje im jasno tek kad počinju pristizati novi, najčešće veliki računi za nove tarife. Onda se potrošač, u nemogućnosti samostalnog rješavanja problema, javlja u Savjetovalište za pomoć, no u većini slučajeva već je prekasno za iskoristiti pravo na jednostrani raskid ugovora sukladno članku 72. Zakona o zaštiti potrošača, pojašnjava Jurić.
- Jedan od velikih problema odnosi na plaćanje velikih penala za prijevremeni raskid ugovorne obveze s telekooperaterom. Veliki dio problema s kojima su nam se potrošači obraćali odnosio se i na nepravovremeni prijenos broja od jednog operatera kod drugog te nikakvu odgovornost operatera na nepoštivanje rokova. Neki potrošači su mjesecima bili bez telefonske linije radi neprofesionalnosti operatera. No, novim propisom o naknadi za nepravovremeni prijenos broja, operateri su ipak shvatili odgovornost koja je na njima, veli Jurić.
Na području trgovine potrošači se, doznajemo, najčešće žale na nemogućnost da, pri ustanovljenom nedostatku proizvoda, sami izaberu način rješavanja problema s trgovcem; raskid ugovora ili novi proizvod ili popravak ili sniženje cijene što proizlazi iz članka 410. Zakona o obveznim odnosima.
- Iako je sve poznato u praksi se potrošači vrlo teško izbore za svoja prava jer trgovac poznaje samo mogućnost da proizvod preda na servis te nema svjesnost da je odgovoran za proizvod koji je potrošač kupio kod njega te upravo njemu na taj način dao povjerenje. I informirani potrošač teško ostvaruje svoje "pravo izbora" te se u većini slučajeva za rješavanje problema potrošači moraju obratiti državnom inspektoratu, navodi Jurić.
Definiranje razumnog roka za popravak
Uz ovaj problem, navodi dalje, nadovezuje se i problem definiranja takozvanog "razumnog roka" za popravak proizvoda pod jamstvom. Naime, kako pojašnjava, Zakon nije propisao određeni rok na dane, nego izrazom "primjereni rok " dopustio slobodno tumačenje.
- Koji je to razumni rok, tko ga određuje, pita se Jurić dodajući kako im se puno potrošača obratilo i vezano za jamstvo, jer su im trgovci prilikom zamjene neispravnog proizvoda negirali izdavanje novog jamstva ili nisu željeli produlji jamstvo.
Problematična prodaja putem prezentacija
Kao još jedan problem, ali ne manje bitan, Jurić navodi i prodaju izvan poslovnih prostorija trgovca odnosno putem prezentacija. Problem je, pojašnjava, što se na njima najčešće prodaju proizvodi čija kvaliteta nije razmjerna s cijenom te podsjeća da je u tom slučaju rok za jednostrani raskid ugovora iznosi 14 dana, što potrošači najčešće ne znaju.
Ovrhe i zastare
Inače, u području financija najčešći problemi bili su vezani za pitanja ovrhe, visine iznosa ovršnog postupka, rokovima zastare.
- Kroz desetogodišnji rad uvidjeli smo da je struktura upita potrošača u principu ista iz godine u godine. Naravno, osim kada imamo pitanja na nacionalnoj razini, kao što je prije nekoliko godina bilo s ovrhama. Stoga, kada neko određeno pitanje i područje više puta spomenemo kroz medije, to je zato što smo uočili potrebu za istim, odnosno da tu potrošači najčešće "griješe" i imaju probleme s trgovcima, zaključuje Jurić. (Borka PETROVIĆ)