Istarski turistički djelatnici protekle su sezone u odnosu na svoje kolege s Kvarnera i Dalmacije bili najljubazniji. Tako barem kaže istraživanje zagrebačke tvrtke Heraklea koja je ovaj tjedan u Rijeci organizirala Mystery Shoping Day posvećen kvaliteti usluge u turizmu i hotelijerstvu gdje je godišnju nagradu za posvećenost kvaliteti usluge u turizmu dijelila rovinjskoj Maistri. To je 12. put da se organizira ovakav skup gdje se iznose rezultati istraživanja Ljeto 2015. napravljenog na osnovi mystery shopinga, odnosno tajnog konzumiranja usluge na licu mjesta.
Popravili dojam
I dok je lani ovo istraživanje pokazalo da su Istrani najgori domaćini, što je zabezeknulo istarsku javnost koja drži da su Istrani uzor u Hrvatskoj kada govorimo o kvaliteti usluge, očito je kritika urodila plodom jer su se ove godine rezultati itekako promijenili. Tako u Istri 88,02 posto turističkih djelatnika pozdravlja goste na dolasku, na Kvarneru njih 80,32 posto, a u Dalmaciji njih najmanje- 74,95 posto. Gostima se u Istri osmjehne 84,85 posto domaćina, dok je to na Kvarneru značajnije manje- 56,50 posto. Dalmatinci se po ovom istraživanju najmanje vole smijati, tek njih 55,49 posto.
I dok se na dolasku gosti pozdravljaju, čini se da pozdrav na odlasku i nije tako uobičajen. Tako u Istri svoje goste odzdravlja 80,93 posto turističkih djelatnika. U Dalmaciji njih 77,23 posto, a na Kvarneru 74,77 posto. I po zahvalama za plaćenu uslugu ili proizvod Istrani su prvi. Njih 75 posto zahvaljuje se gostu bilo na plaćenoj usluzi ili proizvodu ili na dolasku, na Kvarneru njih 71,94 posto, a u Dalmaciji njih 62,18 posto. Izgleda da ipak svi hrvatski turistički djelatnici ne vole pozivati goste da se ponovno vrate. Najviše to rade Istrani - njih 51,16 posto, a najmanje djelatnici na Kvarneru - samo njih 13,03 posto. Nešto su po tom pitanju bolji Dalmatinci - 16,95 posto iako je to izuzetno mali postotak.
Kada se govori o ukupnom rezultati, on nažalost u odnosu na lani govori o padu kvalitete usluge u turizmu. Lani je 79,41 posto djelatnika pozdravilo gosta na dolasku, a lani je taj postotak iznosio 83,34 posto za ljeto 2014. Tek 56,93 posto djelatnika se osmjehnulo gostu, a lani njih 60,41 posto. 75,94 posto djelatnika pozdravilo je gosta na odlasku, a lani njih 76,73 posto. Kada govorimo o zahvali gostu, lani je ih je gostu zahvalilo njih 65,09 posto, a godinu dana ranije 65,67 posto.
"Dođite nam opet"
Porazan je podatak da je samo 18,10 posto djelatnika pozvalo gosta na ponovni dolazak. Očito je da je veća gužva i toplije ljeto od onoga 2014. uzelo svoj danak, iako je gostu u konačnici svejedno je li gužva manja ili veća budući da tu uslugu i plaća. A ljubaznost je ključ povratka gostiju na u neki restoran, trgovinu, hotel ili apartman.
Istraživanje je trajalo tijekom lipnja, srpnja, kolovoza i rujna, a posjećene su destinacije duž cijele Jadranske obale. Tajni gosti posjetili su 1.705 lokacija, od toga 950 hotela, kampova, turističkih zajednica, restorana, barova, noćnih klubova, kavana, slastičarnica, fast foodova, a 755 posjeta odnosi se na popratne sadržaje kao što su welness i sportski centri, muzeji, vinarije, agroturizmi, banke, pošte, mjenjačnice, benzinske postaje, trajekti, marine, taksi služba i drugo.
Ovaj Mystery shopping dan održan je uz potporu Predsjednice Republike Hrvatske Kolinde Grabar-Kitarović te pod pokroviteljstvom Primorsko – goranske županije i župana Zlatka Komadine te Grada Rijeke, a u suradnji s partnerima TZ Kvarnera i TZ Grada Rijeke. Organizatori poručuju da je cilj konferencije sudionicima dati razne primjere uspješnih metoda za unapređenje poslovanja i dosezanja visoke razine kvalitete usluge koju zahtjeva današnji gost. (Barbara BAN)