Nekoliko je primjera potrošačkih slučajeva s našeg područja koji su uspješno riješeni s pomoću savjetovališta Društva za zaštitu potrošače Istra, što ohrabruje potrošače da budu aktivni i informirani te da se ne ustručavaju boriti za svoja prava. Slučajevi se prezentiraju u sklopu informativne kampanje Ministarstva gospodarstva pod nazivom "Potrošači, upoznajte svoja prava" koja traje godinu dana, a cilj joj je naučiti potrošače u Hrvatskoj da i oni uživaju jednaka prava kao i potrošači u ostalim državama članica Europske unije.
Igra pokvarenog dvostrukog telefona
Akter takvog slučaja je potrošač iz Pule koji je htio promijeniti svoju pretplatničku tarifu, ali je pogreškom svoga operatera ugovorio pretplatnički odnos za još jedan telefonski broj. Na kraju mjeseca na računu je primijetio da mu je naplaćeno korištenje usluga za mobilni telefon koji nije koristio. Nekoliko je puta kontaktirao službu za korisnike te je uspio deaktivirati telefonski broj koji nije koristio, o čemu posjeduje i pisanu potvrdu. Međutim, čak i nakon deaktivacije broja, računi su bili dvostruko viši od uobičajenih 140 kuna mjesečno i uključivali su trošak za drugi telefonski broj. Taj je puni iznos od 280 kuna plaćao narednih pet mjeseci zbog straha da mu operater ne ukine i broj koji koristi. Za to vrijeme nastavio je svoju "borbu" s operaterom budući da je smatrao kako nije dobio ispravne informacije i objašnjenje o pristiglim računima.
- Budući da ni nakon višekratnih telefonskih razgovora s operaterom nije uspio riješiti svoj problem, potrošač se obratio našem Centru za savjetovanje potrošača za pomoć i savjet. U skladu sa Zakonom o elektroničkim komunikacijama, savjetovali smo ga kako da ospori račun kroz tri faze reklamacije, rekla nam je Hana Jurić, voditeljica savjetovališta za zaštitu potrošača iz Pule dodajući kako je prva faza bila rješavanje prigovora s operaterom u prvostupanjskom postupku.
Kako navodi, ako netko nije zadovoljan računom treba, u roku od 30 dana od dana njegova dospijeća, uputiti pisani prigovor s jasno navedenim razlogom za žalbu službi za korisnike. No, kako pojašnjava, u međuvremenu potrošač treba platiti nesporni dio računa ili prosječni iznos zaduženja u razdoblju od najviše tri mjeseca prije razdoblja na koji se odnosi prigovor. S druge strane, služba za korisnike obvezna je dostaviti pisani odgovor u roku od 15 dana od dana zaprimanja prigovora.
Druga faza, koja se i ovoga puta trebala proći, jest rješavanje prigovora s operaterom u drugostupanjskom postupku. Naime, u slučaju da se nije zadovoljno odgovorom operatera, u roku od 30 dana od primitka njihova odgovora, može se uputiti pritužba Povjerenstvu za reklamacije operatera. Povjerenstvo je obvezno odgovoriti u pisanom obliku u roku od 30 dana od dana zaprimanja prigovora.
- Mi smo nezadovoljnom potrošaču pomogli napisati prigovor na zadnji ispostavljeni račun u kojem je zatražio povrat svih neopravdano plaćenih računa za deaktivirani broj i to mu je omogućeno, navodi Jurić, no dodaje da ako to "ne upali" uvijek postoji treća faza osporavanja računa odnosno pokretanje postupka pri Hrvatskoj regulatornoj agenciji za mrežne djelatnosti HAKOM.
Zadnja opcija prigovor HAKOM-u
- U slučaju neprihvatljivog odgovora od Povjerenstva za reklamacije, u roku od 30 dana od dana zaprimanja odgovora, možete uputiti pisani zahtjev za rješavanje spora HAKOM-u, koji, pak, donosi odluku o prigovoru u najkraćem mogućem roku, a najkasnije u roku od četiri mjeseca od dana podnošenja potpunog zahtjeva za rješavanjem spora, pojašnjava Jurić i savjetuje da, kada se potrošači susretnu s ovakvim, ili sličnim, problemom s pružateljem telekomunikacijskih usluga, trebaju biti svjesni da je jedino upućivanje pisanog prigovora ispravan način putem kojeg se mogu ostvariti zakonom zajamčena prava i izbjeći nepotrebne i dugotrajne "borbe" s operaterom.
Besplatni Potrošački telefon
U sklopu kampanje potrošači savjet mogu zatražiti svakog radnog dana u vremenu od 10 do 16 sati na info telefon 072/414 414, a na njihove upite odgovaraju pravni savjetnici iz četiri hrvatska savjetovališta za potrošače - u Puli, Zagrebu, Osijeku i Splitu koja financira Ministarstvo gospodarstva. (B. PETROVIĆ)