Kada na putovanju nešto pode po zlu, normalno je da gost traži odštetu. To najbolje znaju najveci svjetski putnici Nijemci koji svoja prava traže i pred sudom, i to na osnovi dobro poznate Frankfurtske liste ili tabele.
Rijec je o listi najcešcih manjkavosti u izvršenju ugovora izmedu organizatora putovanja i klijenata s postotkom naknade koju je u takvim slucajevima organizator putovanja dužan isplatiti klijentu u odnosu na visinu uplacenog aranžmana.
Tabelu je izradio državni sud u Frankfurtu slijedom svoje prakse u rješavanju takvih sporova. Naime, u Frankfurtu je sjedište TUI-ja, jednog od najvecih europskih turoperatora, na koji su gosti imali velik broj pritužbi. Da sudovi ne bi za jednaku stvar donosili drugacije odštete, sud je izradio tabelu s listom mogucih nedostataka na putovanjima koji su im se pojavljivali u praksi te s visinom odštete u postocima za svaki pojedini slucaj.
Postotak naknade ukljucuje odštetu, ali i naknadu za "izgubljeno zadovoljstvo". Ova se tabela koristi u cijeloj Europskoj uniji jer je ušla u njihove smjernice za paket-aranžmane u organiziranom prometu.
Cijene niže i do 50 posto
- Iako u Hrvatskoj Frankfurtska tabela još nije zaživjela, a hoce nakon ulaska u EU, hrvatske je se agencije i organizatori putovanja koji dovode strane goste u suradnji sa stranim organizatorima putovanja pridržavaju. Ako se dogodi neka reklamacija koja završi odštetom, gostu odštetu placa strani organizator putovanja, a mi tada tu naknadu placamo turoperatoru.
Reklamacija ima, posebno u špici sezone. Nažalost, još uvijek tu do izražaja dolaze naše boljke, kao što su gradevinski radovi u srcu sezone kada se gosti žale na buku, prašinu, autobusi ne mogu do hotela i slicno. Tu štetu ni od koga ne možemo potraživati jer taj problem nitko ne shvaca ozbiljno, a moramo pružiti uslugu koju smo obecali.
Drugi veci dio reklamacija odnosi se na uslugu u hotelima, prijevozu i slicno, objašnjava Boris Žgomba iz Udruge hrvatskih putnickih agencija.
Selimir Ognjenovic iz münchenskog ID Riva Toursa, specijaliziranog organizatora putovanja za Hrvatsku, kaže da je ovakav nacin reklamacije dobar, posebno kao kriterij za svojevrsni "vodic kvalitete". Naime, na temelju pritužbi gostiju može se vidjeti kako ocjenjuju neku destinaciju i objekte pa se turisticki djelatnici po njima mogu i ravnati. A te se primjedbe mogu procitati i na mnogim turistickim internetskim portalima kao što je primjerice holidaycheck.com/de.
Izmjerite udaljenost do plaže
- Frankfurtska lista je popis svih presuda u turizmu. To nije službena lista, niti pravni dokument, niti je obvezujuca za suce i turoperatore. Medutim, predstavlja vodilju i javno mišljenje o tome koja odšteta za što pripada oštecenom. Ta je lista postala posebno popularna nakon ujedinjenja Njemacke, kada su se istocni Nijemci na putovanjima željeli ponašanjem približiti onim zapadnima, pa su se cesto žalili. U to je vrijeme bilo iznimno puno žalbi upravo putem Frankfurtske liste, objašnjava Ognjenovic.
Frankfurtska lista ima cetiri kategorije koje se odnose na boravak, namirnice, prijevoz do destinacije i ostalo u slucaju kada se putuje posredstvom organizatora putovanja. Kada je u pitanju smještaj, cijene se aranžmana mogu skidati od pet pa cak do pedeset posto.
Primjerice, ako plaža nije udaljena od hotela kako je to navedeno u aranžmanu, može se tražiti odšteta od pet od 15 posto, pa se cak dešavalo da su neki turisti metrom mjerili udaljenost svojih objekata od najbliže plaže. U slucaju da gost ne dobije sobu kakvu je uplatio, cijene se skidaju od 20 do trideset posto, ako nema balkon ili pogled na more, a tako je dogovoreno, i do deset posto. Do pedeset posto naknade može se tražiti ako je smještajni objekt u derutnom stanju, a ako nema klime i do 20 posto. Zbog lošeg cišcenja, na osnovi Frankfurtske liste, gosti mogu tražiti naknadu i od deset do dvadeset posto, a zbog buke nocu i do 40 posto od ukupne cijene aranžmana.
Odštete i za monotone jelovnike
Zanimljivo je da primjerice kod prehrane gost može zatražiti naknadu od pet posto ako je jelovnik monoton, do 15 posto ako nema konobara, vec je rijec o samoposluzi ili ako se dugo ceka na jelo ili je posude prljavo. Kada je u pitanju prijevoz do destinacije, žaliti se može na nižu klasu prijevoza, ali i na lošu uslugu u prijevoznom sredstvu. Ako goste u prijevoznom sredstvu ne zabavlja muzika s radija ili neki film, za to bi se mogla dobiti naknada štete od pet posto na ukupnu cijenu.
Odšteta se može tražiti i ako nema bazena, saune, teniskog terena, mini golfa, škole jedrenja ili ronjenja, zatim mogucnosti jahanja, cuvanja djece, ali i zbog nemogucnosti kupanja u moru ili prljavih plaža. Neki su cak potraživali novac od agencija jer im je na plaži nedostajalo suncobrana i ležaljki ili pak snack bar. Pritužbe se mogu dati i ako u mjestu gdje su bukirali smještaj gostima nedostaje trgovacka ulica, zabava ili nocni život.
Brijuni su im dosadni, a porecki akvarij - vic
Holidaycjkeck.com/de jedan je od najpopularnijih portala putem kojeg gosti mogu ocjenjivati destinacije, njihovu ponudu i smještajne kapacitete i tako ih preporucivat u pozitivnom ili negativnom kontekstu dalje. Kada je u pitanju Istra i njezina ponuda izvan smještaja, gosti gotovo da nemaju zamjerke. Hvale pulsku Arenu, starogradske jezgre Pule, Rovinja, Poreca, Novigrada, Motovuna, Huma, Grožnjana, porecku tržnicu, vožnju turistickim vlakicem uz porecke plaže, zatim pulske plaže, rt Kamenjak i mnoge druge aktivnosti.
Zanimljivo je da se žale samo na dvije stvari, a to su izleti u Nacionalni park Brijuni te porecki akvarij. Doduše, od nekoliko preporukama, samo je jedna išla negativno na racun Brijuna, a to je da jednostavno za tu cijenu takav izlet malo toga pruža.
- Otocje Brijuni nije ništa posebno. Za puno novca (više od 30 eura) deset se minuta vozi brodom do otoka. Saznali smo tek nekoliko informacija o znacaju otoka koje smatramo poprilicno dosadnima. Vožnja vlakicem je lijepa, ali taj razgled ne sadržava ništa drugo, kao da smo bilo gdje na Jadranu, piše jedan putnik.
Drugi se pak žali na izlet do Brijuna brodom iz Poreca na koji su smješteni medu ruske turiste tako da je gotovo citavo vodenje bilo na ruskom.
Apsolutno niti jednu pozitivnu preporuku nije dobio porecki akvarij, za koji turisti kažu da im nije jasno zašto se ta ponuda toliko reklamira, a ništa se zapravo ne može vidjeti.
- Akvarij u Porecu je definitivno nešto najgore što sam dosad vidio što se tice akvarija! Pravi je vic da se tako nešto toliko reklamira, piše jedan gost. Drugi pak navodi da za cijenu i od 40 kuna, što nije jeftina, posjetitelj može vidjeti samo nekoliko riba i morskih životinja. Osim imena životinja nema nikakvih drugih podataka, a životinje se uopce ne mogu pogledati na miru zbog velike gužve, žale se posjetitelji.
Najbolji omjer cijene i kvalitete u Porecu
Portal holidaycheck.com/de je na osnovi preporuka gostiju sastavio listu top istarskih hotela ove sezone. To su redom: Valamar Club Tamaris u Porecu, Valamar Bellevue u Rapcu, Zagreb u Porecu, Belvedere u Vrsaru te Maestral u Novigradu. Što se tice najboljeg omjera cijene i usluge, najbolji su hoteli, po mišljenju gostiju, u Porecu. Na prvom je mjestu hotel Zagreb, slijedi ga Plavi, Valamar Pinia hotel, Mediteran Residence te Valamar Diamant. (Barbara BAN)