Najljubazniji domaćini u Hrvatskoj prema svojim gostima su Slavonci, dok su Istrani uvjerljivo najlošiji u Hrvatskoj. Pokazalo je to najnovije istraživanje "Iš’o medo u dućan" koje je od
15. siječnja do 1. veljače ove godine provela zagrebačka agencija Heraklea za mystery shopping na uzorku od 1.000 lokacija diljem Hrvatske te ih nedavno predstavila u Splitu. Tom su prigodom posjetili 208 ugostiteljskih objekata, 126 financijskih institucija te 666 maloprodajnih mjesta.
Ljubazni Slavonci
Istraživanje kaže da je u Slavoniji čak 89 posto domaćina svojim gostima ponudilo ljubaznost, pozdrav dobrodošlice, osmijeh na dolasku i pozdrav na odlasku, dok su s 85 posto na visokom drugom mjestu uslužni djelatnici na Kvarneru. Dalmacija (sve četiri županije) ima 84 posto gostiju koji su zadovoljni dočekom i ljubaznošću, a Središnja Hrvatska ima 83 posto takvih uslužnih djelatnika. Najmanje pozdrava, osmijeha i zahvale dobili su gosti u Istri, jer je tek 75 posto domaćina uslugu započelo pozdravom, osmijehom i dobrodošlicom što je poražavajući podatak ako znamo da se upravo u Istri ostvari trećina čitavog turističkog prometa Hrvatske. Pokazalo se da su najljubazniji ugostitelji, a najmanje službenici u bankama i poštama.
Ujedno Heraklea je tijekom lanjske sezone provela istraživanje
"Tajni gost" na uzorku od 1.700 lokacija - hotela, kampova, restorana, barova, noćnih klubova, slastičarni, agroturizama, muzeja, pošta, mjenjačnica, benzinskih postaja i drugih sadržaja fast food ugostiteljskih objekata i pratećih sadržaja u cijeloj Hrvatskoj. Istraživalo se ono elementarno - koliko je domaćina pozdravilo gosta na dolasku i odlasku, zahvalilo mu se i osmjehnulo.
Rezultati su pokazali da je 83,34 posto djelatnika pozdravilo gosta na dolasku, a samo 60,41posto se pritom i osmjehnulo. Domaćini su manje ljubazni na odlasku pa samo njih 76,73 posto pozdravlja na odlasku, a tek 65,67 posto se zahvalilo.
Ne radi blagajna
- Budući da nismo dobili račun za piće zamolila sam djelatnicu da nam ga izda, na što je odgovorila da još nisu otvorili i rukom pokazala na radnika koji je radio oko šanka te navela da joj ne radi kasa i ne izdaju račune, jedan je od odgovora koje su dobili tajni gosti tokom prošle sezone.
- Dvije minute nakon što smo sjele nam je prišla domaćica restorana, uz osmijeh, bez pozdrava je donijela jelovnike. Nakon što sam je pozdravila, rekla je "Znači hrvatski" te otišla, bila je također jedna od reakcija. Događalo se i da djelatnici iz agencije nisu imali vremena objasniti što razgledati u gradu jer su morali razgovarati s kolegama. Ovo istraživanje pokazuje da se na Jadranu još mora raditi na ljubaznosti i uslužnosti prema gostu koji se u neku destinaciju vraća jer je zadovoljan. Tada i preporučuje neku destinaciju svojim prijateljima i rodbini.
Inače, Heraklea je jedna od prvih specijaliziranoj mystery shopping agenciji u Hrvatskoj koja je članica Međunarodnog strukovnog udruženja za mystery shopping. Tajne kupce šalje kod 250 svojih klijenata iz različitih djelatnosti, a prije dvije godine su aktivno počeli raditi i s turističkim zajednicama, među kojima je velik broj iz Istre. Turističke tvrtke tajne su kupce počele angažirati još prije deset i više godina, ali najveći broj tek 2007. i 2008. godine. Za ovu agenciju radi čak 800 anonimnih tajnih kupaca, od obitelji s djecom, mladih parova, poslovnjaka, a potreba ima još, posebice u manjim mjestima i gradovima. Tajni kupac funkcionira na gotovo identičan način kao i stvarni kupci ili gosti i jedina je razlika u tome što tajni gost nakon kupnje ili konzumiranja usluge izvještava što se dogodilo. (Barbara BAN)