Istraživanje agencije Heraklea, specijalizirane za mystery shopping, o kvaliteti usluge na vrhuncu turisticke sezone u Hrvatskoj pokazalo je da se cetvrtina gostiju ne osjeca dobrodošlo na Jadran, a najcešci razlog tomu je osjecaj gosta da ne dobiva vrijednost za svoj novac.
»Iako je vidljiv pozitivan pomak u odnosu na 2009. godinu, još uvijek je to prevelik broj u odnosu na to koliko gostiju pristigne na odmor u našu zemlju«, navodi se u priopcenju Heraklee.
U razdoblju od 15. srpnja do 15. kolovoza tajni su gosti mjerili kvalitetu usluge u maloprodaji, prijevozu, smještaju, pri kupnji suvenira, pri traženju informacija te u ugostiteljskim objektima, a obuhvaceno je 237 raznih turisticko-ugostiteljskih objekata diljem Jadrana podijeljenih u pet regija - Istra, Kvarner, sjeverna, srednja i južna Dalmacija.
Tajni su gosti pritom pažnju usmjerili na osnovne elemente usluge - pocetni pozdrav, osmijeh, nudenje dodatnog proizvoda, zahvalu i na kraju osjecaj dobrodošlice, a ove godine po prvi put se istraživalo i izdavanje racuna za proizvode i usluge.
Po podacima Heraklee, oko 76,8 posto gostiju imalo je osjecaj dobrodošlice (2009. takvih je bilo 67,6 posto). I dalje je najlošiji rezultat u nudenju dodatnih proizvoda gostima (tek 38,4 posto).
Tajni su gosti ovo ljeto obratili pozornost i na izdavanje racuna, a istraživanje je pokazalo da svaki peti racun nije izdan. Racuni se, kako se navodi, vecinom nisu izdavali u slasticarnicama i suvenirnicama, a nerijetko i u restoranima i kaficima.
Prema regijama, ove godine Kvarner od Istre preuzima vodecu poziciju gdje se poštuje gotovo tri cetvrtine standarda (72,78 posto), dok južna Dalmacija nažalost tradicionalno zauzima posljednje mjesto sa 56,52 posto.
Iz Heraklee u priopcenju navode i nekoliko primjera iz ovogodišnjeg istraživanja, primjerice da se u najvecim turistickim središtima kao što je Dubrovnik dogodilo i da gosti nisu mogli popiti ni topli ni hladni napitak poslije 22 sata, a ukoliko su se poželjeli premjestiti za drugi stol »doživjeli bi pravu jezikovu juhu«, da u srednjoj Dalmaciji ima primjera da su vlasnici apartmana goste zamolili da se ne tuširaju u apartmanu zbog potrošnje struje, itd.
Tajne je goste, kako navode, oduševio konobar u Orebicu koji je od prošle godine zapamtio koju kavu piju, vlasnici apartmana u Sv. Filipu i Jakovu koji su pokupili rublje svojih gostiju jer je pocela kiša, djelatnik hotela u Rijeci koji je nabavio kišobran gostima, a da ga oni to nisu tražili, prodavacica u Konzumu u Boriku koja je upitala kupca je li tu prvi put te ga nakon potvrdnog odgovora provela kroz prodavaonicu pokazujuci gdje se koji proizvod nalazi, te vlasnik turisticke agencije u Visu koji je na uplacenom izletu pružio puno više informacija i savjeta, ali i ono najvažnije - prenio je na gosta svoju strast i ljubav prema otoku i poslu koji radi.